黄河新闻网讯 4月以来，中国电信山西分公司10000客服中心克服太原市小店区小区封控、客服人员无法全员到场的困难，第一时间启动疫情防控预案全力支撑疫情阻击战，把服务千家万户、保障疫情防控作为首要任务，坚守岗位，随时响应，话务量是平时的2.5倍，服务近48万人次，涌现出了许多感人的事迹。

有一种感动叫“我在现场”

10000客服中心班长王宇达在工作中

10000客服中心班长王宇达，在疫情最严峻的时候，在现场人员严重紧缺的情况下，他不顾个人安危，克服重重困难从清徐县赶赴生产现场，坚守20多天，调报表、排班次、盯指标，协调各类事务，带领团队全力以赴投入工作。同样从清徐赶来的客服人员王宇鑫自我加压，给自己定下了硬任务，每天话务量必须接够120通。如果当天没有达到目标，他坚持加班直至超过120通为止。老家清徐县经历了较为严重的疫情，父母、妻子、孩子都在与疫情做斗争。无法回家与亲人团聚，他们就将这份牵挂全情投入到了工作中。与王宇达交流中，他说：在现场，我觉得心里更踏实。

客服人员王宇鑫在工作中

在现场工作的日子里，许多客服人员来不及准备更换衣物和生活用品，身上穿的衣服晚上洗白天穿，气温高，她们穿着加绒的衣服和靴子更加闷热，但她们从未叫苦喊累。一通接一通、一日接一日，她们除了吃饭睡觉始终没有摘下耳机，一天十几个小时，她们认真耐心为用户解答疑惑，解决问题，提供服务，传递爱心。

有一种感动叫“我选择”

10000客服中心投诉组需要全年365天按时承接10000999平台用户对诈骗电话举报的派单、核查等工作，必须在现场工作，无法实现居家办公。投诉处理员张慧，主动请缨坚守在工作现场，每天从早上8点到晚上8点半，在工作现场值守了12天，回复处理疑难用户投申诉工单128件，接应了10000号热线电话171人次。确保了每晚8点半查看处理工单，没有出现1例回复超时的情况，同时协助处理工作报表等事宜，让居家办公的同事也可以安心工作。

投诉处理员张慧在工作中

有人问她“你在单位十多天就不想孩子吗，你真是心大!”她只是浅浅一笑。哪有母亲不想念自己孩子的？每天晚上和孩子通电话最怕孩子问她什么时候回家，最怕孩子说的一句话就是“想妈妈”，挂完电话的她经常悄悄落泪。她说这是她自己的选择，能在工作现场体现自己的价值感到很自豪。如果让她重新选择一次，她还是会这样选择！

在10000客服中心，有许多“妈妈级”的客服人员。在这场疫情中，她们都做出了自己的选择。

本来居家办公的客服代表刘娟，疫情出现的第二天早上居家办公，因通信承载能力有限，20分钟才内接应4通电话，网络断线10多次，没有一通电话能顺利解决用户的问题。她心里很着急。虽然她知道一旦跨区到了工作现场，短时间内无法回家，但她还是毅然决然主动请缨都单位，到工作现场。疫情的突发带来了热线的话务浪涌，健康码、行程码异常的用户此起彼伏，话务居高不下，电话接不进来，客户也着急带气，为了最大程度保证热线的服务，刘娟连续工作一周，每天最开心的就是听到接通率指标达标了，用户的问题解决了。连续工作，下班后拖着疲惫的身体躺平就秒睡；喉咙痛了就泡黄连水喝，同时将黄连、胖大海等预防上火的药物给同事们共享。

客服代表刘娟在工作中

在现场上班期间，最让她放心不下的是家里三年级上网课的儿子，每天只能在中午和晚上与儿子透过屏幕“见面”，当听儿子骄傲地说自己能独立完成作业时，心里既愧疚又甜蜜。她笑称这种甜蜜是用黄连水泡出来的。

有一种感动叫“我支撑”

特殊时期，10000客服中心成立了由雷丽萍、阴霞、张涛、毕蕾等组成的客服热线突击队。突击队带领一线客服代表连续15天坚守服务一线，与一线员工并肩作战，为一线员工排忧解难，保障员工健康安全，保障客户服务不断线。他们组织调度省市客服力量182人，保障居家、现场客服生产有条不紊进行；部署短信账单推送话务调度，及时采集、编制、迭代优化不同场景的解释口径共计3大类49条，保障一线人员及时解答客户咨询；经过全体努力，热线15秒接通率由84.92%提升至95.26%。客服代表由衷的表示，接通率的提升，离不开突击队员有力地支撑。                 

平凡的服务岗位，有一群不平凡的客服人员。疫情期间，10000客服中心39名员工逆行而上，在工作现场坚守15天，与全体客服人员一起为客户提供24小时不间断热线服务，用实际行动践行了中国电信“用户至上、用心服务”的理念，展现了可贵的勇气与担当！（阴霞、胡淼、王婉琛、薛丽荣、樊渊）