招商银行太原分行充分保障金融消费者的合法权益，将“以人民为中心”的思想与“因您而变”的服务理念相结合，深入推动消费者权益保护工作融入企业文化建设和业务经营发展中。分行“一把手”总负责，着力强化消保机制建设，扎实推动消保各项工作落地的同时，对内狠抓投诉和重点问题治理，价值领航促“服务升级”，推进消费者权益保护与高质量发展并驾齐驱。

机制先行：构建消费者权益保护的“防火墙”

招商银行太原分行消费者权益保护实施“一把手”负责制，将消费者权益保护、服务质量提升及投诉处理纳入常态化管理，确保消保工作落地生根。成立分行消费者权益保护委员会，将消保工作与绩效考核挂钩，确保了全员对“消保无小事”理念的深刻理解与执行。分行“一把手”听录音机制常态化。分行行长及各级管理者定期倾听消费者投诉录音，从消费者诉求中发现服务薄弱点，以问题为导向，溯源提升客户体验。全面消保审查机制的实施，2024全年消保审查项目1925个，从源头上确保了金融产品与服务的透明度与规范性，让消费者在享受金融服务的同时，买得明白、用得放心。严格落实投诉“1小时”响应机制，实现99％以上的高响应率，快速响应消费者诉求，有效缓解焦虑。

畅通渠道：打造“一站式”维权服务网络

为了保障消费者知情权与求偿权，招行太原分行构建了线上线下融合的维权服务网络。线上，通过“95555”客服热线、手机银行“一键投诉”渠道，实现7×24小时不间断响应；线下，23家营业网点对外公示网点服务电话和行长服务热线，全员实行“首问负责制”服务。

多元化解：构建纠纷解决的“生态圈”

招行太原分行积极响应监管部门“金融为民”的理念，建立了纠纷多元化解机制，对于小额投诉纠纷，可在授权额度内快速处理，避免了资源的过度占用。2024年，通过山西省金融纠纷调解委员会调解解决消费投诉467笔，展现了招行在纠纷多元化解方面的高效与专业。

倾心服务老年人与残障人士

招商银行太原分行通过传统适老服务兜底保障、热线人工服务与智能终端的适老化改造，以及制定特殊群体服务制度，为老年人与残障人士提供细致入微、人性化的服务。不仅在网点增设无障碍设施，优化服务流程，还在线上打造无障碍阅读与手语服务，确保每位消费者都能享受到公平、便捷、有温度的金融服务。对因特殊原因无法亲到网点办理业务的残障人士等提供延伸上门服务，主动为其提供便利服务支持、智能设备使用指导等暖心服务。

金融教育：提升公众金融素养

招商银行太原分行在金融教育工作中，积极践行社会责任，以创新为驱动，构建了全方位、多层次的教育宣传体系。内外兼修，营造诚信金融文化，确保教育宣传精准触达消费者。特别关注青年少学生，走进多所职业院校，助力打造“安全校园”。“乡村振兴＋金融教育”模式，深入县域乡村，将金融知识融入乡村建设，助力乡村振兴。联动监管、公安、学校、社区及主流媒体，扩大影响力。举办“消保守护－金融教育实践与创新大赛”，开展全员讲消保。

提振消费：金融创新赋能民生需求

围绕促进消费的核心目标，招行太原分行精准施策，联合本地商户推出“消费满减”“积分兑换”等惠民活动，激活餐饮、文旅等重点领域消费活力。通过深耕“一刻钟便民生活圈”服务品牌，搭建“金融＋生活”的一站式多赢生态圈，为社区居民带来生活上的便利，充分发挥了金融机构连接器的作用，实现了“政府搭台、企业唱戏、群众受益”的美好愿景。

守护权益，共创未来

在新的发展阶段，招商银行太原分行将继续坚守“金融为民”的初心，以消费者权益保护为高质量发展基石，深化数字化服务转型，践行社会责任，为构建和谐金融环境、促进金融消费者权益保护工作高质量发展贡献招行力量。