近日，湖南长沙的刘女士打算申领失业保险金，联系所在县区的社保部门咨询，结果一遍遍拨打电话，那头始终是忙音。记者实测发现，高峰时段确实难打通，临近下班才能接通。这不是个例，空号、忙音、无人接听——许多群众在咨询政策、了解流程时，都被卡在了“电话关”。

政务热线作为连接群众与职能部门的便民桥梁，初衷是减少群众跑腿成本，让群众事前咨询、高效办事。如果这个热线形同虚设，群众反复拨打却始终无法接通，那就等于把群众挡在了服务的门外。电话打不通，连沟通的“门”都敲不开，这才是最原始的“办事难”。

有效的公共服务热线，应当有合理的接通率、有高峰时段的应对机制。如果明知高峰时段忙线严重，却没有任何扩容或分流措施，那么这本质上是一种懒政行为，是对公共服务职责的失守。这样的热线不仅无法纾解民困，反而会加剧群众的不满，与设立之初的为民初衷相背离。

解决电话打通难的问题，无需大刀阔斧的整改变革，只需摆正为民服务的工作姿态。增设线路、设置语音导航、公布高峰时段、开通在线客服、建立回拨机制——办法总比困难多，关键是想不想做，愿不愿做。

“为民造福是最大政绩”，公共服务热线，连着民心民意。有关部门如果只满足于公布了热线电话，却让群众反复遭遇“打通难”，那么所谓的“政绩”便成了形式主义的空壳。真正的造福，是确保热线“打得通、有人接、讲得清”，让冰冷的忙音变回暖心的回应。