2026年8月，客户家属L先生来到大家人寿山西分公司，将印有“情系百姓解危难，仁心服务暖人心”的锦旗赠予公司，并附上亲笔书写的感谢信。衷心感谢公司在解决其家庭急难愁盼问题过程中高效温情的服务。公司总经理任翔洲接待客户家属，对家属的肯定表示感谢，并表示，将继续秉持“以客户为中心”的初心，切实保护消费者合法权益。

一纸工单，牵出急难愁盼

2026年4月，大家人寿山西分公司接到客户家属L先生通过95569客服热线转来的投诉工单，称投保人Z女士因确诊急性脑血管病导致肢体瘫痪、长期卧床，无法自行操作退保手续，且持续的医疗支出使家庭经济负担加重，已无力续交保费，家属情绪激动，要求全额退还所交保费。

小额快处，高效化解纠纷

收到投诉工单后，大家人寿山西分公司第一时间启动投诉处置流程，消费者权益保护部联合业务渠道联动，快速对接客户家属，投诉管理岗及渠道总监细致核验保单信息，全面了解客户病情与家庭实际困境，并多次与家属沟通协商，倾听诉求，以真诚和专业搭建信任桥梁。

为快速解决客户急难问题、切实保障特殊金融消费者合法权益，分公司依规启动小额快处机制，跳出标准化条款的机械处理模式，结合客户罹患重大疾病、生活困难的特殊场景，快速制定处理方案，最终与客户家属达成一致，妥善化解了本次投诉纠纷。

责任接力，服务入户到家

分公司考虑到投保人瘫痪在床、家属奔波不便的实际情况，主动作为，开展上门服务。保全人员前往客户家中，现场沟通并收集相关资料，耐心做好业务说明和流程指引，高效推进事项处理落实。从“等待客户上门”到“主动走进客户家门”，看似微小的改变，切实为困顿中的家庭减轻了负担。

温情加码，切实传递关怀

在精准解决客户问题的同时，公司更将人文关怀置于服务核心。在获悉客户家庭因病致困的实情后，公司额外赠予家属关怀慰问金，这一举措不仅切实缓解了客户家属经济压力，更在刚性制度框架中注入柔性温度，彰显了金融机构面对特殊群体时的责任与担当。

大家人寿山西分公司始终践行金融为民的服务理念，主动延伸服务触角，以上门便民服务打通服务群众的“最后一公里”，用有温度的金融服务为群众纾困解难，持续传递保险行业温情，彰显保险行业大爱。